Contexto
O mercado de smart speakers têm experimentado um crescimento significativo nos últimos anos, impulsionado principalmente pela evolução de tecnologias inovadoras e pela adoção de assistentes de voz, como a Alexa, da Amazon. O crescimento dos smart speakers no Brasil está diretamente relacionado ao aumento da demanda por automação residencial e pela facilidade de uso proporcionada pelos assistentes de voz. A Alexa, desenvolvida pela Amazon, é um dos assistentes de voz mais populares e tem ganhado espaço no país, oferecendo suporte ao idioma português e a integração com diversos serviços e produtos.
Oportunidade
A Alexa, como assistente de voz inteligente, surge como uma possibilidade de ajudar a Riachuelo e a Midway a solucionar diversos problemas relacionados à experiência do cliente, otimização de processos e aumento das vendas. Assim, o intuito de desenvolver essa skill foi possibilitar ao usuário, inicialmente, realizar consultas, obter informações sobre produtos e conhecer algumas curiosidades sobre as duas empresas. Dessa forma, proporcionamos para o usuário um novo canal de atendimento, além de fornecer uma nova experiência na jornada financeira e de compra dos clientes.
Árvore de decisões
Antes de partir para o desenvolvimento das skills para a Alexa, criamos algumas árvores de decisões para as principais funcionalidades que gostaríamos de trazer: consultas de pedidos, consulta de limite no cartão e consulta de fatura. Uma árvore de decisão desempenha um papel fundamental nesse processo, pois é a estrutura organizada de decisões e caminhos que guia o fluxo de interações entre o usuário e a skill. Assim, é possível mapear as possíveis opções de entrada do usuário e direcioná-las para as respostas e ações apropriadas, facilitando a compreensão dos comandos de voz e a entrega das informações corretas de forma coerente.
Storyboard
A fim de evitar as limitações dos fluxogramas, o Design Situacional propõe a utilização de cartões (cada um representando uma etapa da conversa) colocados em um conjunto que cria um storyboard para cada interação do usuário. Cada cartão possui campos importantes para o desenvolvimento da skill e estão listados abaixo.
Usuário: Diferentes frases que podem ser utilizadas pelos usuários;
Situação: Conversa e contexto do usuário que podem impactar a resposta da interface;
Alterações: Mudanças no contexto que afetam as variáveis registradas;
Resposta: Resposta às solicitações dos usuários;
Prompt: Pergunta que a skill faz aos usuários;
De acordo com essa metodologia, sempre que desejamos planejar um comportamento diferente, precisamos criar um novo storyboard. Essa abordagem proporciona uma visão clara das interações possíveis e permite um planejamento mais eficiente do fluxo da skill. Dessa forma, é possível garantir uma experiência de usuário consistente e coerente ao longo da interação com a skill.
Skill da Midway
A skill da Midway, banco do grupo Guararapes, foi desenvolvida com o objetivo de oferecer aos usuários um contexto mais informacional, visando divulgar os produtos de seguros e assistências disponibilizados pela empresa, ao mesmo tempo em que compartilha curiosidades sobre a instituição. Ao optar por esse contexto mais informacional, a skill da Midway busca fortalecer a comunicação com os clientes e potenciais clientes, fornecendo informações úteis e relevantes sobre os produtos de seguros e assistências. Essa abordagem visa não apenas divulgar os serviços oferecidos pela empresa, mas também educar e auxiliar os usuários na tomada de decisões financeiras e na proteção de seus bens e suas vidas.
Skill da Riachuelo
A skill da Riachuelo foi cuidadosamente desenvolvida para proporcionar uma experiência completa aos usuários. Além de compartilhar curiosidades e dicas do blog da empresa, oferece também recursos práticos, permitindo que os usuários consultem informações importantes sobre seu cartão Riachuelo, como data de vencimento, fatura e limite disponível. Além disso, a skill também possibilita que os usuários obtenham detalhes sobre seus pedidos realizados por meio do e-commerce da Riachuelo, trazendo informações como status do pedido, data em que foi realizado e valor da compra. Assim, buscamos atender às necessidades dos clientes, oferecendo tanto entretenimento quanto funcionalidades práticas, melhorando a experiência do usuário, fornecendo informações relevantes e úteis em um único ponto de acesso.
Para a entrega inicial, além das interações com conteúdos informativos sobre a Riachuelo, também foi disponibilizada a consulta de pedidos. A seguir é possível conferir os storyboards construídos que visam contemplar os diversos caminhos existentes que o usuário pode percorrer para realizar uma consulta de pedido:
Mensagens padrões
Para ambas as skills também foram criadas mensagens padrões para algumas situações possíveis de acontecer durante a interação do usuário com a Alexa: utilização de palavras ofensivas, surgimento de alguma pergunta complexa e alerta de privacidade. Assim, personalizou-se as mensagens da Alexa para não deixar o usuário sem respostas para essas situações.
Informações gerais
Acesso às skills
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